金山網(wǎng)訊 近日，一位神色焦急的客戶來到工行鎮(zhèn)江新區(qū)支行營業(yè)室，手持本人有效身份證件、其父親身份證件、親屬關系證明等材料，向大堂經(jīng)理提出代辦查詢已故奶奶名下銀行卡流水的業(yè)務申請。面對客戶的訴求，大堂經(jīng)理熱情接待，耐心傾聽客戶講述具體情況，得知客戶奶奶于幾日前不幸離世，家中正處理后事相關事宜，急需查詢奶奶名下銀行賬戶流水辦理后續(xù)手續(xù)，而其父親因身患疾病、身體行動嚴重不便，根本無法出門親臨網(wǎng)點辦理業(yè)務，一家人為此一籌莫展，十分著急。

在安撫客戶情緒的同時，大堂經(jīng)理嚴格依據(jù)相關業(yè)務流程規(guī)定，仔細核查業(yè)務辦理資質：按照監(jiān)管要求，已故存款人賬戶查詢業(yè)務，僅第一順位繼承人可直接申請辦理，該客戶奶奶離世后，其父親作為法定第一順位繼承人，符合賬戶查詢辦理條件，而客戶本人屬于非第一順位繼承人，不具備直接查詢的業(yè)務資格，無法直接為其辦理相關手續(xù)。

得知這一規(guī)定后，客戶情緒愈發(fā)焦急，反復表達父親無法到場的實際困難，擔心業(yè)務無法辦理影響家中后事及后續(xù)事宜處理。大堂經(jīng)理始終保持耐心、溫和的服務態(tài)度，一邊細致地向客戶講解監(jiān)管政策及業(yè)務辦理規(guī)則，爭取客戶理解，一邊第一時間將客戶的特殊情況、實際困難及業(yè)務訴求詳細上報網(wǎng)點負責人。網(wǎng)點負責人高度重視，當即明確工作原則：既要嚴守合規(guī)經(jīng)營底線，不折不扣落實監(jiān)管要求與行內規(guī)章制度，保障客戶賬戶資金安全、規(guī)范業(yè)務辦理流程，又要主動換位思考，切實解決特殊客戶的急難愁盼問題，杜絕生硬執(zhí)行制度。

本著便民利民的服務宗旨，網(wǎng)點快速制定服務方案，立即安排兩名網(wǎng)點人員攜帶業(yè)務委托書等相關材料，前往客戶家中開展上門核實服務。上門過程中，網(wǎng)點人員主動亮明身份，耐心與客戶臥床的父親溝通交流，細致核實其辦理賬戶流水查詢的真實意愿，詳細講解業(yè)務辦理流程及相關責任，在確認客戶父親神志清晰、自愿委托女兒代辦此項業(yè)務后，現(xiàn)場指導其規(guī)范簽訂業(yè)務委托書、完成相關簽字確認手續(xù)，全程嚴謹規(guī)范，留存好相關服務資料，確保業(yè)務辦理全程合法合規(guī)。

完成上門核實手續(xù)后，網(wǎng)點人員便加急為客戶辦理已故奶奶銀行卡流水查詢業(yè)務，快速、準確地打印出相關賬戶流水并交付客戶，徹底解決了客戶的燃眉之急。拿到流水的客戶十分感動，對網(wǎng)點人員主動擔當、暖心便民的服務連連稱贊，再三表達感謝，直言工行的服務既講原則、又有溫度，真正幫一家人解決了大難題?。ǚ異偅?/p>