金山網(wǎng)訊     “真沒想到，這么棘手的消費(fèi)糾紛，這么快就解決了！”回想起不久前的維權(quán)經(jīng)歷，市民李先生感慨不已。他在某品牌珠寶店購(gòu)買的價(jià)值近7000元的黃金項(xiàng)鏈，佩戴僅兩周便出現(xiàn)斷裂。與商家多次協(xié)商未果后，他來到了市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律服務(wù)中心。經(jīng)過專業(yè)調(diào)解，商家最終承認(rèn)產(chǎn)品存在質(zhì)量瑕疵，同意免費(fèi)維修。

這起糾紛的高效化解，是我市深化“大消保”工作機(jī)制，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一個(gè)縮影。過去一年，我市市場(chǎng)監(jiān)管部門通過機(jī)制創(chuàng)新、教育引導(dǎo)、環(huán)境優(yōu)化“三駕馬車”協(xié)同發(fā)力，不僅有效紓解了消費(fèi)痛點(diǎn)、維護(hù)了市場(chǎng)公平，更在為消費(fèi)者增信、為市場(chǎng)賦能、為擴(kuò)大內(nèi)需注入強(qiáng)勁動(dòng)力等方面取得了顯著成效。

機(jī)制創(chuàng)新，維權(quán)效能提速升級(jí)

過去，消費(fèi)糾紛處理常面臨部門職責(zé)交叉、資源分散的困境。為破解這一難題，“大消保”體系著力推動(dòng)維權(quán)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從“各自為戰(zhàn)”向“協(xié)同共治”的深刻轉(zhuǎn)變。

一方面，線下陣地升級(jí)。深化建設(shè)的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律服務(wù)中心”匯聚了法官、仲裁員、律師、行業(yè)專家等多方專業(yè)力量輪值入駐，提供“一站式”糾紛調(diào)處、法律咨詢、普法宣傳服務(wù)。市消協(xié)秘書長(zhǎng)鎖勇介紹，2025年，中心受理消費(fèi)者投訴1190件，自辦844件，分流346件，按期辦結(jié)率100%；指導(dǎo)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)化解消費(fèi)糾紛18746件；組織專家委員開展普法宣傳48次，現(xiàn)場(chǎng)解答消費(fèi)者咨詢258次。中心還與江蘇大學(xué)法學(xué)院共建產(chǎn)學(xué)融合實(shí)訓(xùn)站，安排法學(xué)院學(xué)生參與糾紛處置實(shí)踐，開展消費(fèi)維權(quán)法務(wù)理論交流。

另一方面，基層實(shí)踐出新。在鎮(zhèn)江經(jīng)開區(qū)，消費(fèi)者陸先生因新購(gòu)汽車頂棚漏水與4S店產(chǎn)生嚴(yán)重分歧。當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管局丁卯分局并未“獨(dú)攬”調(diào)解，而是啟動(dòng)了創(chuàng)新的“局所庭”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，邀請(qǐng)經(jīng)開區(qū)人民法院丁卯法庭的法官共同參與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。法律專業(yè)力量的介入，迅速厘清了責(zé)任，促使雙方很快達(dá)成一致。市場(chǎng)監(jiān)管分局與司法所、派出所、律師事務(wù)所、法庭的這一常態(tài)化聯(lián)動(dòng)，形成了消費(fèi)糾紛化解的協(xié)同聚合效應(yīng)，讓許多像陸先生一樣的消費(fèi)者感受到了維權(quán)的高效與公正。

數(shù)據(jù)顯示，2025年，我市共受理各類消費(fèi)訴求近7萬件，調(diào)處糾紛1.9萬余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失657萬余元，消費(fèi)投訴按期辦結(jié)率保持100%。高效運(yùn)轉(zhuǎn)的“大消保”機(jī)制，正成為消費(fèi)者信得過的“靠山”。

教育引導(dǎo)，消費(fèi)信心筑基固本

提升消費(fèi)者理性維權(quán)能力和科學(xué)消費(fèi)素養(yǎng)，是優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、釋放消費(fèi)潛力的基礎(chǔ)工程。我市“大消保”體系推動(dòng)消費(fèi)教育引導(dǎo)，從“獨(dú)角戲”變?yōu)?ldquo;大合唱”，讓消費(fèi)教育直擊需求、讓消費(fèi)宣傳落地見效。

“老年人購(gòu)買保健品，一定要認(rèn)準(zhǔn)‘藍(lán)帽子’標(biāo)志，警惕‘專家’講座、免費(fèi)旅游等營(yíng)銷陷阱。”在社區(qū)的“銀發(fā)維權(quán)工作室”里，公益律師正在為老年居民講解防騙知識(shí)。2025年以來，市場(chǎng)監(jiān)管部門聚焦“一老一小”及維權(quán)難點(diǎn)領(lǐng)域，開展差異化、精細(xì)化的消費(fèi)教育。市消協(xié)法律專家委員會(huì)公益律師常態(tài)化深入社區(qū)、鄉(xiāng)村，圍繞食品保健、金融理財(cái)、直播購(gòu)物等熱點(diǎn)，制作發(fā)放通俗易懂的普法手冊(cè)，用身邊案例以案釋法。

同時(shí)，消費(fèi)宣傳的載體與形式日益豐富。除了持續(xù)發(fā)布消費(fèi)提示警示，市消協(xié)全年開展維權(quán)專家直播40余場(chǎng)，將消費(fèi)知識(shí)、法律常識(shí)通過電波和網(wǎng)絡(luò)送達(dá)千家萬戶。聯(lián)合法院召開新聞發(fā)布會(huì)、舉辦法治故事宣講會(huì)，將典型司法判例和調(diào)解案例轉(zhuǎn)化為生動(dòng)的普法教材，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者守法誠(chéng)信、消費(fèi)者理性維權(quán)。“精準(zhǔn)滴灌”式的引導(dǎo)，有效提升了社會(huì)整體的消費(fèi)安全感和維權(quán)意識(shí)。

環(huán)境優(yōu)化，消費(fèi)市場(chǎng)活力迸發(fā)

“大消保”工作主動(dòng)向前延伸，打造了一系列促消費(fèi)、優(yōu)環(huán)境的品牌行動(dòng)。

“線下購(gòu)物也能‘七天無理由退貨’，這讓買東西少了后顧之憂，更敢消費(fèi)了。”正在購(gòu)物的王女士對(duì)“線下無理由退貨承諾”舉措贊不絕口。截至目前，我市已有近2000家實(shí)體店自愿公開作出承諾，僅2025年就新增317家。實(shí)體店購(gòu)物通過商家的承諾，讓消費(fèi)者在一定“冷靜期”內(nèi)，擁有了“后悔權(quán)”，為提振消費(fèi)注入了新動(dòng)能。

品牌引領(lǐng)作用也在持續(xù)放大。連續(xù)六年開展的“名城福地 鎮(zhèn)江好禮”推薦活動(dòng)，在2025年又向社會(huì)推薦了35款富有地方特色的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，其中3款入選“長(zhǎng)三角特色伴手禮”，不僅提升了城市品牌影響力，也引導(dǎo)了消費(fèi)升級(jí)。

“‘大消保’格局不僅是權(quán)益‘守護(hù)盾’，更是消費(fèi)‘信心引擎’。”市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)、市消協(xié)執(zhí)行副會(huì)長(zhǎng)徐藝表示，今年將持續(xù)聚焦“大消保”，全力營(yíng)造更誠(chéng)信、更活力、更富獲得感的消費(fèi)環(huán)境，為我市經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入更強(qiáng)消費(fèi)動(dòng)能。（記者 朱婕  通訊員 陳紅生 李燕）