金山網(wǎng)訊 在數(shù)字化轉型浪潮中，工行鎮(zhèn)江丹徒支行營業(yè)室智能渠道服務遷移率榮獲市行第一，標志著網(wǎng)點在智能化服務升級道路上取得了階段性重要成果。這一成績的取得源于網(wǎng)點在改革轉型、精準施策與長效賦能三個維度的系統(tǒng)性實踐。

改革轉型構建智能化服務生態(tài)。該行及網(wǎng)點高度重視智能化轉型的戰(zhàn)略意義，將提升智能渠道遷移率作為重點工作。由網(wǎng)點負責人牽頭，明確“客戶體驗提升與運營效率優(yōu)化”雙目標，指出在提升遷移率的同時，不得發(fā)生服務投訴事件，積極引導客戶做好業(yè)務有效遷移，提升業(yè)務辦理效率的同時增強客戶體驗感。此外，網(wǎng)點增加了現(xiàn)場經(jīng)理廳堂值守事件，方便快速分流的同時，加強了廳堂力量。一系列舉措，構建了以客戶為中心、流程順暢的智能化服務生態(tài)基礎。

精準施策實現(xiàn)體驗與效率雙提升。針對不同客群特點，網(wǎng)點采取差異化、精細化的推廣策略。對于熟悉電子渠道的年輕客群，側重宣傳手機銀行、線上金融的便捷性與增值功能，對于外匯匯款、財產繼承等辦理時間較長的業(yè)務引導至柜面通辦理；對于中老年或有復雜業(yè)務需求的客戶，則安排大堂經(jīng)理“一對一”陪同，在智能柜員機等設備上現(xiàn)場教學，完成轉賬、查詢等業(yè)務操作，讓客戶親身感受“一分鐘辦結”的高效。在高峰時段有效縮短客戶等候時間，提升客戶體驗。通過貼心、精準的服務，客戶從“不敢用、不愿用”轉變?yōu)?ldquo;主動用、喜歡用”，實現(xiàn)了客戶體驗與網(wǎng)點運營效率的雙重飛躍。

長效賦能激發(fā)內外動能持續(xù)發(fā)展。為保障智能化轉型的可持續(xù)性，該行著力構建長效機制。積極運用遠程渠道處理復雜業(yè)務，展現(xiàn)了快速適應業(yè)務改革新模式的能力。通過高效溝通與精準引導，最大限度縮短客戶等待與辦理時間，為其提供便捷、高效的多元化服務體驗。建立員工賦能體系。通過晨夕會等形式，確保全員熟練掌握所有智能設備操作與常見問題處理，并將遷移推廣成效列入考核，激發(fā)內生動力。同時，將智能渠道服務遷移融入客戶日常維護，變“一次性遷移”為“習慣性使用”。（王一淇）